XLA

eXperience Level of Agreement 의 약자. 기존의 Service Level of Agreement(SLA)를 보완하는 지표.

XLA(Experience level agreement)는 전통적인 IT SLA를 넘어 최종 고객 경험에 초점을 두고 고객 또는 사용자 만족도와 정서 등의 측정값을 추적한다. 디지털화되는 상호작용이 특징인 시대에는 단순한 기술 지표 대신 경험의 질과 직접 관련된 핵심성과지표가 필요하다.

캡제미니 아메리카(Capgemini Americas)의 부사장 겸 애플리케이션 관리형 서비스 전문가 조직 책임자 사미르 바그와트는 “XLA를 사용하는 조직이 늘고 있다. 디지털 경제로의 이동으로 인해 기업들이 고객 경험에 대해 더 나은 인사이트를 얻고자 하게 되면서 XLA 도입이 가속화됐다”라고 말했다. (링크)

참고로 SLA는 1980년대 유선전화 통신사 사이에서 인기를 얻기 시작했다고 한다. 다만, SLA는 ‘어느 지점이 되면 고객이 실제로 만족하고, 따라서 SLA 초과 달성 노력을 멈출 수 있는가?’라는 질문에 답하지 못한다. 즉 SLA로는 사용자의 만족도를 모델링할 수 없다. (링크)